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新编文档-第一章沟通概论-精品文档

第一章 沟通概论 ? 沟通的意义? ? 沟通基本概念? ? 沟通过程模型? ? 如何克服沟通* 现有效沟通? 沟通的意义 1、人际沟通——人人都需要的生活技能 ? 人际沟通有助于心理健康与自我完善 ? 事业成功需要沟通 ? 合作需要沟通 2、组织离不开沟通 ? 有效的沟通是整合组织众多管理职能的基本手段 ? 有效沟通是激励员工的重要方法 ? 深入的沟通能够促进创新 ? 成功的外部沟通是组织在竞争中占得先机得必要手 段 沟通的概念 ? 在汉语中,“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通:是信息凭借一定的符号载 体,在个体或群体间进行传递, 并获取理解的过程。 沟通的内涵是意义的传递和理解。 ? ? 沟通过程模型图 噪声 信息源 发送者 编码 通道 译码 信 息 接收者 反馈 背景 沟通要素 八要素:源信息、编码、媒介或通道、译码、获得 信息、反馈、噪音、背景 1、发送者和接受者 1)发送者和接受者是相对而言的 2)在信息交流过程中,发送者的功能是产生、提供用于交 流的信息,是沟通的初始者,具有主动地位。 3)接受者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行 为等,处于相对被动的地位。 4)发送者与接受者,尤其是人,作为沟通的主体,他们的 个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。 沟通要素 2、编码与译码 1)编码是发送者将自己的思想、观点、情感等信息 根据一定规则转换成一定形式的符号并发出的过程。 2)译码是编码的逆过程,它是将所接受到的信号按 照编码规则逆向解释、还原信息的过程。 3)理想的沟通情况下,编码前的原始信息和译码所 得信息,应当完全一致,这里存在一个前提条件, 就是——共同的经验范围。从对方角度考虑。 NAWAHO——WINDTALKERS 沟通要素 3、通道 通道(渠道)是由发送者选择的、借以传 递信息的媒介物。 通道,包括传送器、传播渠道、接收器 因沟通的内容、目的和发送者所掌握的传 递媒介不同而选择不同的通道。 沟通要素 4、背景/环境 背景,指沟通发生的时间和地点(时空背 景)、社会、文化、心理等内外部环境。 研究沟通问题必须在一定的背景下进行。 沟通要素 5、噪声 噪声,是妨碍信息沟通的任何因素。 (1)主要的噪声来源 情绪状态/环境情景 ? 双方个性特点 ? 价值标准与认知水*不同 ? 地位级别造成的心理落差和沟通距离 ? 编码和解码时采用的信息符号系统的差异 ? 信息通道本身的物理性问题 ? 沟通要素 (2)噪声的表现形式 ? 信息发送* 目的不明 表达模糊 形式不当 ? 信息传递* 丢失 干扰 选错媒介/时机 沟通要素 ? 信息接收* 选择性知觉 信息过滤 理解偏差 信息过量 6、反馈 沟通的最后一环是反馈,反馈是指接受者把信息返回给 发送者,并对信息是否被理解进行核实。接收者是否 有反馈是单向沟通与双向沟通的主要区别。 反馈是有效沟通的必备特征。 有效沟通的基本标准??? 准确——数据充分而准确、资料/数据解释 准确、无偏见或夸张、准确把握关键因素; ? 清晰——逻辑清晰、表达清晰; ? 简洁——并不意味着绝对地采用短句子或 省略信息,指的是字字有力; ? 生动——语言生动、传递信任和决心。 ? 如何克服沟通*迪钟行Ч 通????? 1、 运筹帷幄,决胜千里 2、 当一个好听众 ? 1)尊重对方 ? 2)专心于传达内容 ? 3)注意言外之义 ? 4)注意对方的身体语言 ? 5)站在对方立场上,尝试适应对方的思维架构。 3 、 有呼有应 ? 1) 不要作个木头人 ? 2)不要忘记不断和对方交换意见,以了解对方的 掌握程度。 沟通的类型 ? 根据信息载体的异同,沟通可分为语言沟 通和非语言沟通。 沟 通 语言沟通 口头 书面 身体语 言沟通 服饰 仪态 沟通的种类 非语言沟通 副语言 沟 通 空间 位置 物体的 操 纵 身体动 作姿态 沟通的类型 ? ? ? ? ? 语言沟通分为:口头信息沟通和书面信息沟通。 非语言沟通指通过某些媒介而非讲话或文字来传 递信息,包括身体语言沟通、副语言沟通、物体 的操纵。 身体语言是一门借身体移动、脸部表情、姿势以 及与对方的谈话距离来沟通的学问。 副语言沟通是通过非语词的声音、如重音、声调 的变化、哭、笑、停顿来实现的。 物体的操纵,指人们通过物体的运用、环境的布 置等手段进行非语言沟通。 非语言沟通——空间位置 讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31% 空间位置对课堂参与的影响 非语言沟通——空间位置 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离 社会距离 距离 0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m 适用场合/人员 父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈(酒 会交际、气泡空间) 企业内上、下级、同事 间、工作访谈 公众距离 3.66m至听觉距离 开会、演讲/明显级别界 限 沟通的类型 按照沟通途径的不同可以分为:正式沟通和非 正式沟通。 ? 正式沟通,指在组织中依据规章制度明文规定 的原则进行的沟通。 ? ? ? 正式沟通强调组织成员是作为一定的角色来进行沟通, 其内容是与组织活动直接相关的,是经由组织结构而 形成的途径的沟通。 正式沟通,按照信息流向的不同又可分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通。 正式沟通渠道/网络形式 环 型 轮 型 链 式 Y 型 全 渠 道 型 正式沟通渠道/网络形式 沟通网络 类 型 链 式 沟通的 效率 快 精确度 组织的效果 领导者的作 用 显著 士气 其他影响 准 较易产生组织化,组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化,不 稳定 低 任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解,



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