营 销 策 略 蓥 ［ 摘 靠 鹰的服务质量握 ＝ 略 究 ｝ ＿ 沈 滔 中 国矿 业大学 （ 徐州 ） 管理 学院 徐 州建筑职 业技术 学院 要】汽车品牌专卖店实施服 务营销战略，发展 自身品牌是 企业 长远 发展 的需要 ，也是市场 竞争发展到一定阶段 的 必 然结 果 。本 文 以汽 车 ４ 店 为 宅对 象，基于 服 务质量 相 关理 论提 出 了如何 提 高服 务质 量 的对 策建议 ，从 而 为广 大 ４ 店 经 ｓ ｓ 营者 就 如 何提 高服 务质 量提 供 在理 论 上 和 策略 上 的探 讨 和 借 鉴。 ［ 词 ］汽 车 ４ 店 关键 ｓ 一 服 务质 量 提 升 策略 差距 ．模 型提 出了 四个 其他 需 要缩 小 的差距— — 服 务供 应 商 差距 。 １ 顾 客 服 务 质 量 理 论 的提 出与 服 务 质 量 差 距 模 型 １ 服 务质 量 的提 出 背景 ． 在加 入 Ｗ Ｔ 的新 形势 下 汽 车行 业 的竞争 正逐 步从 产 品和 Ｏ 溢齑 嚣 ｔ ｔ 价 格 上 的竞 争 发展 为服 务 的竞 争 越 来越 多的企 业开 始 注意 到 服 务 的重 要 性 。 在竞 争 同 样激 烈 的 汽 车销 售 行 业 ．许 多品牌 专卖 店 也 感 受 到 了这 种 趋 势 ，并 提 出了 以服 务致 胜 的诸 多思 想 差 ｌ 距 公司 赣． ｆ Ｉ 目前 ．４ ｓ店 的发 展存 在 着很 大 压 力 ，主要 来 自于 生产 厂 家 的 压 力和 其他 ４ ｓ的竞争 。汽车 生产 厂家 对市 场 的控 制表现 为对 经销 服传 — 务 — 与 一 递 昭 差距３ Ｉ 差距 １ 商 的 控制 ．经 销 商必 须 按 生产 厂 家 的要 求进 行 经营 与 服务 ．每 季 度 每 年厂 家都 会对 各 ４ Ｓ店 进 行暗 访 、考核 。 如果 多次 达不 到 厂 家 的 标准 ．厂 家就 会 以末位 淘汰 制 将其 淘汰 出 局 。 除 了来 自厂 家 的 压力 外 ，还有 来 自于其 他 ４ Ｓ店 的 竞争 ，竞 争车 型逐 渐 降价 要 想 获 得 更 多的 顾 客就 必 须从 服 务 人 手 提高 工 作 人 员 的素 质 工 作 技能 ，制定 一 套标 准的服 务流 程 ．从而 提高 与客 户 的关系 等。 因 此 ，服 务 质量 问题 越 来越 受到 生 产 厂 商和 广 大 经 营者 们 的 关注 ２． 务 质量 相 关理 论 服 服 务 质量 是 顾 客评 价 服 务 的 主 要 因 素 ，顾 客 根据 服 务 质量 及 １ ｉ 差 Ｉ 距 顾客驱动的服务设 计 和标准 ｆ １ Ｉ 公 对客望感 Ｉ 司颐朋的知 田 ２ 取 务 覆 量差 距 接 犟 服 务供 应 商 差距 是 引起 顾 客 差 距 的根 本 原 因 ： 差 距 １一 一 不 了解 顾客 的期 望 。 其 体 验 到 的总 体 满意 度 来 感 知服 务 。 在 无形 服 务 与 有形 产 品混 合 在 一 起提 供 给 顾 客 的情 况 下 ．服 务 质 量 是 决定 顾 客 满意 的 关键 因 素 。总 的 来说 消 费 者满 意 是 一个 广 义 的 感念 而 服 务 质量 专 门研 究服 务 的几 个 方 面 ．可 感 知 的 服 务 质 量就 是 顾 客 满 意 的 一部 分 一 关于 汽车 质量 感 知 的研 究显 示 出其 质量 评 价 的 ６个 维 度 可 靠性 、 差 距 ２一 一 未选 择 正 确 的服 务设 计 和 标 准 。 差 距 ３一 一 未按 标 准提 供 服 务 。 差 距 ４一一 服务 绩 效 与 服务 承 诺 不相 匹配 。 二 ．汽 车 ４ Ｓ店现 状 及发 展前 景 所谓 ４ 是指 ：整 车销售 （ ｌ） ｓ ｓ ｅ ．零 部件供 应 （ｐｒ ｐｒ ）售 ａ ｓａ ａ ｓ ． ｅ ｔ 后 服务 ｛ － ）信 息 反馈 （ｕｖ ｙ 。汽 车 ４ 店 是将这 四项 功能 ｓｒ ｃ ， ｅｖ ｅ ｓｒｅ ） ｓ 集 于一 体 （ 称 为四位 一体 ）的汽 车销 售服 务 企业 。现 行 的 ４ 简 Ｓ店 一 服 务 性 ．美誉 度 。耐 用 性 、功 能性 和 易用 性 。请参 见 下 图 １所 示。 可盎性 般 都 遵循 各 厂 商硬 件 建 设 要 求与 服 务标 准 ：一 是 装饰 豪 华 ．格 响 应性 调 高 雅 、环 境 舒 适 的汽 车 展 示厅 。厅 内可 划分 为下列 功 能 区 ：汽 车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销 安全 性 售 区 用户 休 息 区 （ 的 还专 设 儿 童 乐 园 ） 有 ｉ二 楼设 贵 宾 室 、洽 谈 室 、经理 人 员 办公 室 、会 议 室等 。二 是展 示 厅 与配 件 仓 库 、维 咎 生 静Ｉ 修 车 间 建造 成 均 能 毗连 相 通 ，不但 保 证 了 售后 服 务各 个 环 节之 间 有 甜 生 的连 续 性 和 有效 协 作 ．而 且 ，使 用户 可 以 这三 个 相 邻业 务 区快 捷 地 处 理 完所 有业 务 ．包 括 购买 配件 、付款 ．从 而 缩短 了 工作 流程 。 三 是 维 修车 间是 售 后服 务 的 最 主要 环 节 这里 有 人 性化 的 厂房 空 间 ，高 效率 、高 精 度 的设 备 和诊 断测 试仪 器 。 四是 采 用先 进管 理 模式 与 制 造 厂商 联 网 的配 件 仓 库 做 到