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基于汽车4S店的服务质量提升策略研究_论文

营 销 策 略  蓥  [ 摘 靠  鹰的服务质量握 = 略  究  }   _ 沈 滔 中 国矿 业大学 ( 徐州 ) 管理 学院 徐 州建筑职 业技术 学院  要】汽车品牌专卖店实施服 务营销战略,发展 自身品牌是 企业 长远 发展 的需要 ,也是市场 竞争发展到一定阶段 的  必 然结 果 。本 文 以汽 车 4 店 为 宅对 象,基于 服 务质量 相 关理 论提 出 了如何 提 高服 务质 量 的对 策建议 ,从 而 为广 大 4 店 经  s   s 营者 就 如 何提 高服 务质 量提 供 在理 论 上 和 策略 上 的探 讨 和 借 鉴。   [ 词 ]汽 车 4 店 关键 s 一   服 务质 量 提 升 策略  差距 .模 型提 出了 四个 其他 需 要缩 小 的差距— — 服 务供 应 商 差距 。   1   顾   客 服 务 质 量 理 论 的提 出与 服 务 质 量 差 距 模 型  1 服 务质 量 的提 出 背景  . 在加 入 W T 的新 形势 下  汽 车行 业 的竞争 正逐 步从 产 品和  O 溢齑 嚣    t   t   价 格 上 的竞 争 发展 为服 务 的竞 争  越 来越 多的企 业开 始 注意 到 服  务 的重 要 性 。 在竞 争 同 样激 烈 的 汽 车销 售 行 业 .许 多品牌 专卖 店  也 感 受 到 了这 种 趋 势 ,并 提 出了 以服 务致 胜 的诸 多思 想  差 l 距   公司  赣.    f   I   目前 .4 s店 的发 展存 在 着很 大 压 力 ,主要 来 自于 生产 厂 家 的   压 力和 其他 4 s的竞争 。汽车 生产 厂家 对市 场 的控 制表现 为对 经销  服传 — 务   —  与 一 递 昭 差距3   I   差距 1   商 的 控制 .经 销 商必 须 按 生产 厂 家 的要 求进 行 经营 与 服务 .每 季  度  每 年厂 家都 会对 各 4 S店 进 行暗 访 、考核 。 如果 多次 达不 到 厂   家 的 标准 .厂 家就 会 以末位 淘汰 制 将其 淘汰 出 局 。 除 了来 自厂 家  的 压力 外 ,还有 来 自于其 他 4 S店 的 竞争 ,竞 争车 型逐 渐 降价  要  想 获 得 更 多的 顾 客就 必 须从 服 务 人 手  提高 工 作 人 员 的素 质  工  作 技能 ,制定 一 套标 准的服 务流 程 .从而 提高 与客 户 的关系 等。 因   此 ,服 务 质量 问题 越 来越 受到 生 产 厂 商和 广 大 经 营者 们 的 关注  2. 务 质量 相 关理 论  服 服 务 质量 是 顾 客评 价 服 务 的 主 要 因 素 ,顾 客 根据 服 务 质量 及  1 i 差    I 距   顾客驱动的服务设 计  和标准  f 1  I   公 对客望感  I 司颐朋的知   田 2 取 务 覆 量差 距 接 犟   服 务供 应 商 差距 是 引起 顾 客 差 距 的根 本 原 因 :   差 距 1一 一 不 了解 顾客 的期 望 。   其 体 验 到 的总 体 满意 度 来 感 知服 务 。 在 无形 服 务 与 有形 产 品混 合  在 一 起提 供 给 顾 客 的情 况 下 .服 务 质 量 是 决定 顾 客 满意 的 关键 因   素 。总 的 来说 消 费 者满 意 是 一个 广 义 的 感念  而 服 务 质量 专 门研  究服 务 的几 个 方 面 .可 感 知 的 服 务 质 量就 是 顾 客 满 意 的 一部 分 一   关于 汽车 质量 感 知 的研 究显 示 出其 质量 评 价 的 6个 维 度  可 靠性 、   差 距 2一 一 未选 择 正 确 的服 务设 计 和 标 准 。   差 距 3一 一 未按 标 准提 供 服 务 。   差 距 4一一 服务 绩 效 与 服务 承 诺 不相 匹配 。   二 .汽 车 4 S店现 状 及发 展前 景  所谓 4 是指 :整 车销售 ( l) s s e .零 部件供 应 (pr pr )售  a sa   a s . e t 后 服务 {   - )信 息 反馈 (uv y 。汽 车 4 店 是将这 四项 功能  sr c , ev e sre )   s 集 于一 体 ( 称 为四位 一体 )的汽 车销 售服 务 企业 。现 行 的 4 简 S店  一 服 务 性 .美誉 度 。耐 用 性 、功 能性 和 易用 性 。请参 见 下 图 1所 示。   可盎性  般 都 遵循 各 厂 商硬 件 建 设 要 求与 服 务标 准 :一 是 装饰 豪 华 .格  响 应性   调 高 雅 、环 境 舒 适 的汽 车 展 示厅 。厅 内可 划分 为下列 功 能 区 :汽  车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销  安全   性 售 区 用户 休 息 区 ( 的 还专 设 儿 童 乐 园 )   有 i二 楼设 贵 宾 室 、洽  谈 室 、经理 人 员 办公 室 、会 议 室等 。二 是展 示 厅 与配 件 仓 库 、维  咎 生 静I   修 车 间 建造 成 均 能 毗连 相 通 ,不但 保 证 了 售后 服 务各 个 环 节之 间   有 甜   生 的连 续 性 和 有效 协 作 .而 且 ,使 用户 可 以 这三 个 相 邻业 务 区快 捷  地 处 理 完所 有业 务 .包 括 购买 配件 、付款 .从 而 缩短 了 工作 流程 。   三 是 维 修车 间是 售 后服 务 的 最 主要 环 节  这里 有 人 性化 的 厂房 空  间 ,高 效率 、高 精 度 的设 备 和诊 断测 试仪 器 。 四是 采 用先 进管 理  模式 与 制 造 厂商 联 网 的配 件 仓 库  做 到



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